Cómo cronometrar la calidad del servicio al cliente: métodos, instrumentos, KPI

Los clientes de hoy esperan que no solo cumpla, sino que supere sus expectativas. Hacer esto es difícil si no lo haces cronometrar la calidad del servicio correctamente. Comprender los KPI y las métricas en deporte es el primer paso para comprender los problemas reales que enfrentan sus clientes y lo ayudará a resolver osadía correcta en relación con su proceso de trabajo.

Este artículo analizará los más importantes métricas de calidad de servicio y métodos para controlarlos.

Calibrar la calidad del servicio al cliente

Por enseñanza cómo cronometrar la calidad del servicio al cliente, encontrará que puede ser complicado. Muchas de estas medidas son subjetivas, por lo que extraer información útil requiere cierta diplomacia. Comenzar con las herramientas simples de esta sección es un punto de partida útil.

Métricas de calidad de servicio

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Es difícil determinar el nivel de satisfacción de su cliente. CSAT proporciona una forma para que las empresas rastreen su desempeño pasado. Es una prueba sencilla. Las empresas piden a sus clientes que evalúen su desempeño en diferentes áreas.

Haría preguntas como, «¿Qué tan satisfecho está con el proceso de resolución de la consulta?» Promediará las respuestas de varios clientes para obtener el total.

La medición es útil porque le permite identificar tendencias. Dependiendo de cuán específicas sean las preguntas que haga, puede profundizar en áreas de servicio específicas.

El KPI más popular para cronometrar la satisfacción del cliente es el CSAT. Con él, pide a sus clientes que califiquen su satisfacción con su negocio, producto o servicio. Su puntuación es el promedio de todas las respuestas de los clientes.

Cómo cronometrar la calidad del servicio al cliente con CSAT

Con una escalera CSAT, tiene alguna delantera. Puedes usar caras sonrientes, estrellas, círculos o cualquier otro símbolo de tu alternativa. Manténgalo lo más simple posible para sujetar las posibilidades de malentendidos.

Puntuación del promotor neto (NPS)

NPS es un mejor indicador de cómo se comportarán los clientes en el futuro. Mostrará si es probable que recomienden amigos o colegas a su empresa. Esta medida es un poco menos subjetiva porque un consumidor puede estar dispuesto a moralizar su empresa, incluso si ha experimentado alguna desencanto.

Cómo cronometrar la calidad del servicio con NPS

El NPS evalúa su empresa en una escalera del uno al diez. Uno significa que no te recomendarán y diez significa que siempre te recomendarán.

  • Promotores: De nueve a diez puntos coloca al cliente en la categoría de “promotor”. Estos clientes promueven activamente su negocio. Las empresas deben aspirar a convertir a la mayoría de los clientes en promotores.
  • Pasivo: Siete u ocho puntos colocan al cliente en la categoría de responsabilidad. Los pasivos no tienen fuertes sentimientos sobre su negocio. No promoverán activamente su negocio, pero no tendrán ausencia malo que opinar al respecto.
  • Detractores: Cualquier otro cliente se considera detractor. Estos son los consumidores con más probabilidades de dialogar mal de su empresa.

Para obtener su total neto, reste los detractores de los promotores.

Tiempo de primera respuesta

Otra métrica que encontrarás a medida que aprendes cómo cronometrar la calidad del servicio al cliente es el primer tiempo de respuesta. De acuerdo con Statista, El 77% de los clientes esperan que responda preguntas a través del chat instantáneo de inmediato. Otro 64% de los clientes retraso que responda preguntas rápidamente por teléfono.

Tener un centro de llamadas dedicado que maneja las llamadas de los clientes y los mensajes de chat le da a su empresa una delantera aquí. Cómo cronometrar la calidad del servicio en un centro de llamadas es simple. Supervise las llamadas de los clientes y la presteza con que se responden.

Incluso si todo lo que está diciendo es: «Algún está trabajando en ello», obtenga la primera respuesta lo antiguamente posible. Este truco no resuelve el problema, pero asegura al cliente que su consulta ha sido recibida. A medida que avanza la consulta, los empleados deben perdurar a los clientes actualizados sobre el progreso.

El seguimiento de la convocatoria con una pesquisa rápida a los clientes es una buena ejercicio empresarial. Pida a los clientes que evalúen la efectividad con la que el equipo del centro de llamadas respondió las preguntas.

Tasa de retención de clientes

Monitorear la tasa de retención de clientes es fundamental para monitorear los niveles de servicio. Una entrada tasa de rotación indica que desidia poco. Puede ser en el desempeño del producto o en los niveles de servicio que recibió el cliente.

Cómo cronometrar la calidad del servicio mediante encuestas directas

Las estadísticas que hemos revisado hasta ahora abordan un aspecto específico del servicio. La naturaleza limitada de la información recopilada la hace útil solo hasta cierto punto. Si ha identificado un problema potencial, las búsquedas directas permiten encontrar la causa de la insatisfacción.

Las encuestas deben estar cuidadosamente dirigidas para que no pierda el tiempo del cliente. Una pregunta rápida y abierta al final de una de las otras métricas funciona adecuadamente. Debe darles a sus clientes la oportunidad de desarrollar sus respuestas anteriores.

Un ejemplo es cuando un cliente dice que no fue obvio obtener una respuesta a su pregunta. Una excelente pregunta de investigación directa sería preguntarles por qué se sienten así.

Notas finales

Monitorear estas simples métricas de servicio al cliente permite a las empresas identificar problemas menores antiguamente de que se agraven. Las empresas pueden mejorar la prestación de sus servicios y convertir más pasivos en promotores.

Es una logística ganadora que hace que la retención y adquisición de clientes sea mucho más directa.

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